Un voyage à forfait, ou forfait touristique, c’est la combinaison vendue pour un prix global d’au moins deux prestations parmi les suivantes :
Ce séjour doit être supérieur à une journée et comporter au moins une nuitée.
Une agence de voyage est responsable vis-à-vis de l'acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat de voyage (même si elle fait appel à d'autres prestataires).
Il devra être signé en double exemplaire par l’agence de voyage et vous-même. Attention : vous ne bénéficiez pas d’un droit de rétractation pour ce type de contrat
Si, après le départ, un des éléments essentiels du contrat est modifié, l'agence de voyage (que ce soit une agence de voyage en ligne ou une agence physique) doit proposer des prestations de remplacement.
Lors de votre voyage, si vous subissez des déconvenues (retard de vol, hôtel ne correspondant pas à la description, annulation du voyage par l’agence…), vous pouvez obtenir réparation de vos litiges.
Comment résoudre un litige ?
En souscrivant notre assurance Allianz Protection Juridique, un juriste spécialisé en droit du tourisme vous accompagne pour vous retourner contre l'agence de voyage et obtenir votre indemnisation.
Vous avez un litige lié à votre contrat de voyage ? Un juriste spécialisé en droit du tourisme vous aide à chaque étape.
Les voyages à forfait sont régis par une législation spéciale, inscrite dans le Code du tourisme. La loi du 13 juillet 1992 prévoit que l’agence de voyage est responsable de plein droit du fait de ses prestataires (hôtel, compagnie aérienne…). Cela signifie que c’est elle qui est tenue entièrement responsable du bon déroulement des prestations vendues.
En cas de litige garanti, votre juriste envoie une lettre de mise en demeure argumentée, en recommandé avec avis de réception, à l’agence de voyage, pour solliciter une indemnisation.
Pensez donc à constituer un dossier avec des preuves et conserver les éventuelles factures dont vous sollicitez le remboursement.
Si l’agence de voyage ne répond pas ou si elle refuse de vous indemniser, votre juriste saisit le Médiateur du Tourisme et du Voyage.
Il se prononce sur la responsabilité de l’agence et donne son avis sur l’indemnisation à laquelle vous pouvez prétendre. L’agence de voyage suit généralement ses préconisations et le litige s’arrête.
Il est rare qu’un litige avec une agence de voyage arrive en justice.
Si malgré la saisie du Médiateur, aucune solution amiable n’est trouvée, votre juriste vous accompagne pour porter votre affaire en justice et tout au long de la procédure.
Vous pouvez vous faire représenter par l’avocat de votre choix. Ses honoraires sont pris en charge par Allianz Protection Juridique(1).
Lorsque le juge rend sa décision, votre juriste est à vos côtés pour veiller à ce que le jugement soit rapidement exécuté et que les fonds vous reviennent.
Le Médiateur Tourisme et Voyage intervient en cas de litige avec les agences de voyage mais aussi avec les secteurs de l'hôtellerie, du transport aérien ou maritime. La démarche est gratuite.
Le MTV ne peut être saisi que pour des litiges concernant des professionnels adhérents.
Avant de saisir le Médiateur, il faut avoir tenté de résoudre le litige en envoyant une réclamation écrite (par voie postale ou par e-mail) auprès de l'agence. La réclamation doit dater de moins de 12 mois.
Avec la Solution Allianz Protection Juridique, un spécialiste en droit du tourisme peut vous aider dans vos démarches, y compris pour rédiger votre courrier de réclamation.
Les annulations de voyages et de séjours dues à la crise sanitaire du Covid-19 ont provoqué de nombreux litiges.
Selon la Médiation Tourisme et Voyage, en 2021, plus de 82% des prestations mises en causes proviennent du canal de vente internet (contre 12% d'une agence physique).
Au-delà de l'annulation à cause du Covid, les problèmes les plus souvent rencontrés sont :
