Achat sur internet :
que faire en cas de litige ?

Mis à jour le 21 sept. 2022

Temps de lecture : 4 minutes

Quels sont les risques liés aux achats en ligne ?

Faux sites, frais supplémentaires, problèmes de remboursement, retard de livraison du bien, questions liées à la résiliation du contrat... Les motifs de litiges sont nombreux lorsqu'on commande sur internet.

Avant de passer la commande

Vérifier l'identité du commerçant
Il n’est pas rare que certains sites internet soient des sociétés fictives, basées à l’étranger. Tout consommateur peut vérifier de chez lui, gratuitement, la véracité des informations mentionnées sur le site qui l’intéresse (dénomination sociale, adresse du siège, numéro de téléphone…) via des sites tels qu’Infogreffe ou Societe.com.
Vérifier que le prix annoncé correspond au prix total à payer
Par défaut, le montant de votre commande inclut les frais de livraison (toutes taxes comprises). Le vendeur peut toutefois vous les facturer des frais supplémentaires, si cela a été indiqué.
Dans le cas contraire, le vendeur ne pourra pas vous réclamer de frais supplémentaires relatifs aux frais de livraison.

Vérifier toutes les informations liées à la commande (dans votre panier)
La commande doit également indiquer les modes de paiements acceptés, le montant total, la date prévisionnelle de livraison, ainsi que les éventuelles restrictions. Une fois que vous avez tout vérifié, confirmez la commande.

Conserver une trace de la confirmation de commande
Le vendeur devra vous envoyer un email de confirmation, reprenant les caractéristiques de votre commande. Il est prudent de conserver ce document qui vous sert de contrat.

Le paiement sur internet

Plusieurs moyens de paiement sont proposés au consommateur (carte bancaire, carte cadeau, chèque...). Privilégiez toujours les sites de e-commerce qui sont sécurisés. Vous pouvez les identifier grâce à :

leur adresse internet qui commence par "https"
ou au petit cadenas en bas de la page de règlement

Vérifiez que le montant débité sur votre compte correspond bien à la commande effectuée. Sinon, avertissez immédiatement votre banque.

Le délai de rétractation pour la vente à distance

Depuis la loi Hamon, adoptée le 17 mars 2014, vous disposez de 14 jours pour changer d’avis, sans avoir à vous justifier, ni assumer de charge financière.

Le délai de rétractation de 14 jours court à partir du lendemain de la réception du bien pour les ventes de biens et à partir du lendemain de la conclusion du contrat, dans le cas des prestations de service.

Ce délai est le minimum légal. Bien entendu, le vendeur peut vous accorder un délai de rétractation plus long. Si ce délai prend fin un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est reporté au premier jour ouvrable suivant.

A compter de votre rétractation, le cyber-marchand a 14 jours pour procéder à votre remboursement.

Attention, le droit de rétractation ne s'applique pas à tous les achats !

En revanche, il s'applique aux produits soldés, d'occasion ou déstockés.

Si le vendeur refuse de reconnaître votre droit de rétractation, Allianz Protection Juridique vous aide en lui envoyant une mise en demeure pour acter de l’annulation du contrat.

La livraison

La loi Hamon prévoit que le cyber marchand a 30 jours, à compter de la commande, sauf convention contraire, pour procéder à la livraison.

Il peut toutefois arriver que le vendeur ne respecte pas le délai de livraison. Dans cette situation, Allianz Protection Juridique peut vous aider.

Pour vous épauler en cas de coup dur

Grâce à l’expertise de nos juristes d’Allianz Protection Juridique, 70% des litiges sont solutionnés à l’amiable.

Votre juriste vous accompagne et met tout en œuvre afin de récupérer les sommes qui vous sont dues.

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Achat sur internet :
consultez nos questions/réponses

Comment savoir si un site est fiable ? Que faut-il vérifier ?

Si vous avez un doute sur la réputation d'un site de e-commerce, saisissez son nom dans le moteur de recherche suivi du mot "arnaque" Vous serez redirigé vers les commentaires des autres internautes qui vous permettront d'en savoir plus.

Vous pouvez aussi vérifier les mentions légales, obligatoires sur la page d'accueil des sites d'achat en ligne ou prendre connaissance des conditions générales de vente (CGV).

Où est-il préférable d'acheter sur internet ?

Que vous achetiez des biens ou des prestations de service sur internet, mieux vaut choisir un site de e-commerce français ou européen. Vous bénéficiez d'une réglementation nettement plus favorable au consommateur (comme le droit de rétractation par exemple) que celle qui s'applique aux sites installés hors de l’Union Européenne.

Par ailleurs, les sites basés hors de l'Union européenne n'indiquent pas toujours les droits de douane et de TVA.

Peut-on se fier aux avis et commentaires des consommateurs sur les sites ?

Même si les avis donnent une bonne tendance sur la qualité des produits ou des prestations de service, il ne faut pas s'arrêter uniquement à cela. Certains professionnels peuvent poster des faux avis positifs, d'autres rédiger des avis négatifs pour dénigrer leurs concurrents... Donc prudence ! Néanmoins, plusieurs centaines voire milliers d'avis positifs donnent une indication.

Puis-je me rétracter après n'importer quel achat ?

Non, certains contrats d'achat en ligne ne sont pas soumis au droit de rétractation de 14 jours. C'est le cas, par exemple :

des biens confectionnés à la demande (meubles, vêtements sur mesure...)
des bien périssables rapidement sauf denrées alimentaires avec date de durée minimale
des cosmétiques ou sous-vêtements ouverts
des contenus numériques fourni sur un support immatériel (films téléchargé...)
des CD, DVD ou logiciels ouverts
des service d'hébergement, de transport de biens, de location de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs fournies à une date ou selon une périodicité déterminée
des journaux, sauf pour les contrats d'abonnement
...

Le professionnel doit toujours avertir le consommateur de l'existence ou non de son droit de rétractation avant la conclusion d'un contrat de vente à distance.