Achat sur internet :
que faire en cas de litige ?

Les bons réflexes lors de vos achats à distance

Vérifier l'identité du commerçant
Il n’est pas rare que certains sites internet soient des sociétés fictives, basées à l’étranger. Tout consommateur peut vérifier de chez lui, gratuitement, la véracité des informations mentionnées sur le site qui l’intéresse (dénomination sociale, adresse du siège, numéro de téléphone…) via des sites tels qu’Infogreffe ou Societe.com.
Vérifier que le prix annoncé est celui que vous allez payer
Par défaut, le montant de votre commande inclut les frais de livraison (toutes taxes comprises). Le vendeur peut toutefois vous les facturer en plus, si cela a été indiqué.
Dans le cas contraire, le vendeur ne pourra pas vous réclamer de frais supplémentaires relatifs aux frais de livraison.

Vérifier toutes les informations liées à la commande (dans votre panier)
La commande doit également indiquer les modes de paiements acceptés, la date prévisionnelle de livraison, ainsi que les éventuelles restrictions. Une fois que vous avez tout vérifié, confirmez la commande.

Conserver une trace de la confirmation de commande
Le vendeur devra vous envoyer un email de confirmation, reprenant les caractéristiques de votre commande. Il est prudent de conserver ce document.

Privilégiez les sites marchands qui sont sécurisés.
Vous pouvez les identifier grâce à :

leur adresse internet qui commence par "https"
ou au petit cadenas en bas de la page de règlement

Depuis la loi Hamon, adoptée le 17 mars 2014, vous disposez de 14 jours pour changer d’avis, sans avoir à vous justifier, ni assumer de charge financière.

Ce délai est le minimum légal. Bien entendu, le vendeur peut vous accorder un délai de rétractation plus long. Si ce délai prend fin un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est reporté au premier jour ouvrable suivant.

A compter de votre rétractation, le cyber-marchand a 14 jours pour procéder à votre remboursement.

Si le vendeur refuse de reconnaître la validité de votre rétractation, Allianz Protection Juridique vous aide en lui envoyant une mise en demeure pour acter de l’annulation du contrat.

La loi Hamon prévoit que le cyber marchand a 30 jours, à compter de la commande, sauf convention contraire, pour procéder à la livraison.

Il peut toutefois arriver que le vendeur ne respecte pas le délai de livraison. Dans cette situation, Allianz Protection Juridique peut vous aider.

Pour vous épauler en cas de coup dur

Lettre de mise en demeure

Votre juriste envoie une lettre recommandée de mise en demeure avec demande d’avis de réception au vendeur en lui demandant de livrer le bien dans un délai raisonnable.

Annulation de la vente

Si le vendeur ne vous a toujours pas livré à la nouvelle date demandée, votre juriste sollicitera la résolution de la vente. Cela signifie que le contrat est annulé rétroactivement.

Remboursement

En cas d'annulation, le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes versées, au plus tard dans les 14 jours. Au-delà de 14 jours, les sommes dues sont majorées au taux d’intérêt légal.

Grâce à l’expertise de nos juristes d’Allianz Protection Juridique, 70% des litiges sont solutionnés à l’amiable.

Votre juriste vous accompagne jusqu’à récupération totale des sommes qui vous sont dues.

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