Comment résoudre un litige ?

Allianz Banque met tout en œuvre pour vous satisfaire et vous apporter la meilleure qualité de service. Des difficultés peuvent toutefois survenir dans le fonctionnement de votre compte ou dans l’utilisation des services mis à votre disposition.
10 jours ouvrés ouvrables (à compter de la date d’envoi de la réclamation écrite) pour accuser réception de votre réclamation

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Vos Premiers interlocuteurs

Rapprochez-vous de votre interlocuteur Allianz (Intermédiaire en Opérations de Banque) ou bien de votre conseiller bancaire.

  •  par téléphone auprès de votre Service Client du lundi au vendredi de 9h00 à 18h30 (numéro non surtaxé),

Vous ne souhaitez pas contacter votre interlocuteur Allianz ou votre conseiller bancaire ?
Ils ne vous ont pas répondu ou vous n’êtes pas satisfait de leur réponse ?
Votre réclamation formulée à l’oral ou par messagerie instantanée n’a pas été résolue immédiatement et entièrement ?

Vous pouvez adresser une réclamation écrite au service Qualité par courrier à l'adresse suivante : 

Allianz Banque
Service Qualité 
TSA 55 555
92919 Paris La Défense Cedex

ou

en utilisant la messagerie sécurisée de votre espace monallianzbanque.fr ou de l’application mobile
« Mon Allianz Banque».

Nous nous engageons à accuser réception de votre réclamation écrite sous 10 jours ouvrables  suivant la date d'envoi.

Votre réclamation écrite porte sur votre compte de paiement ou les services de paiement ?

Nous vous répondrons dans un délai de 15 jours ouvrables suivant la date de réception de la réclamation écrite, sauf situations exceptionnelles pour lesquelles ce délai est porté à 35 jours ouvrables.

Votre réclamation porte sur un autre sujet ?

Nous vous répondrons dans un délai de 2 mois suivant la date d’envoi de la réclamation écrite.

Le Médiateur

Vous n’avez pas obtenu de réponse satisfaisante ?

Vous n’avez pas obtenu de réponse dans le délai de 2 mois ou de 15 jours (s’agissant d’une réclamation portant sur les services de paiement)  suivant l’envoi de votre réclamation écrite ?

Vous pouvez saisir le Médiateur de la Banque :

  • par voie postale  :  Médiateur de la Fédération Bancaire Française - CS 151 - 75422 Paris Cedex 09 ;
  • ou en déposant votre réclamation sur le site internet du médiateur 

Avant de saisir le Médiateur, vous devez pouvoir justifier avoir déposé une réclamation écrite auprès d’Allianz Banque.

Il convient de lui exposer le différend qui vous oppose à Allianz Banque. Votre dossier doit comporter vos coordonnées personnelles et bancaires, le descriptif détaillé du litige et toutes les pièces justificatives dont vous disposez, dont une copie de votre réclamation d’origine comportant la date d’envoi.

Le Médiateur a vocation à recommander des solutions aux litiges concernant les conventions de comptes, l’épargne, les instruments financiers, les ventes liées et les ventes à primes. Le Médiateur ne peut être saisi si une action contentieuse est engagée, sauf accord des parties.

Si la réclamation concerne un instrument financier ou un service d’investissement, vous pouvez vous adresser : 

  • soit au Médiateur de la Fédération Bancaire Française par voie postale :  - CS 151 - 75422 PARIS Cedex 9 ou en déposant votre réclamation sur le site internet du médiateur
  • soit au Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) par voie postale à : Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers  - 17 place de la Bourse - 75082 PARIS Cedex 02 ou en déposant votre réclamation sur le site internet de l'AMF-le-médiateur

    Votre choix étant définitif pour ce litige.

La Charte de la médiation du Médiateur de l’Autorité des Marchés Financier (AMF) est disponible sur le site de l'AMF.

Procédure de Médiation bancaire

Le Médiateur recherche une solution au vu d’un dossier constitué des positions écrites du Client et de la Banque. Il est soumis au secret professionnel et à la confidentialité.

Il est tenu de statuer dans un délai de 90 jours à compter de la réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, sauf en cas de litige complexe. Cette saisine suspend la prescription de l’action en justice pendant ce délai. Les constatations et les déclarations que le Médiateur recueille ne peuvent être ni produites ni invoquées sans l’accord des parties en cas d’engagement d’une procédure ultérieure.

Le traitement du dossier par le Médiateur bancaire donne lieu, à une proposition écrite de règlement amiable adressée au Client et à la Banque. Chacune des parties doit prendre position face à la proposition faite. Le retour du document de proposition, après acceptation par chacune des parties, permet au Médiateur bancaire de clôturer le dossier.

A défaut d'acceptation dans un délai de 15 jours de la proposition de règlement amiable par les deux parties, le Médiateur bancaire peut : 

  • Considérer que la tentative de médiation a échoué et envoyer une notification de non-conciliation à chacune des parties. Dans ce cas, le dossier est considéré, du point de vue du Médiateur, comme clos.
  • Élaborer une nouvelle proposition de règlement amiable, si tout espoir de conciliation n'est pas abandonné. Le traitement de la nouvelle proposition suit la même règle que la proposition initiale.