Agence de voyages : que faire en cas de litige ?


Vous avez réservé votre voyage via une agence mais tout ne s’est pas passé comme prévu ?
Allianz Protection Juridique est à vos côtés pour obtenir réparation.


Voyage à forfait, quelles sont les obligations contractuelles du prestataire ?

La définition

Un voyage à forfait, ou forfait touristique, c’est la combinaison vendue pour un prix global d’au moins deux prestations parmi les suivantes :

  • transport 
  • logement 
  • ou service touristique représentant une part significative dans le forfait (visites, location de voiture, spectacles…) 

Ce séjour doit être supérieur à une journée et comporter au moins une nuitée.

Le contrat de voyage

Lorsque vous faites l’acquisition d’un voyage à forfait auprès d’une agence, celle-ci doit vous remettre un « contrat de voyage », actant de votre réservation. Le contrat doit obligatoirement mentionner les éléments suivants : 

  • les coordonnées des parties 
  • la destination 
  • les modalités de transport 
  • le mode d’hébergement 
  • les prestations de restauration 
  • les heures de départ et d’arrivée 
  • l’itinéraire (si c’est un circuit) 
  • les éventuelles excursions 
  • le prix total du voyage 
  • les taxes 
  • le calendrier et les modalités de paiement 
  • les éventuelles formalités liées au nombre de participants
  • les conditions de modification et d’annulation du voyage 
  • les assurances possibles 
  • la possibilité ou non de céder le contrat de voyage à un tiers 
  • les contacts obligatoires 

Il devra être signé en double exemplaire par l’agence de voyage et vous-même. 

Attention : vous ne bénéficiez pas d’un droit de rétractation pour ce type de contrat.

Les recours en cas de litige

Lors de votre voyage, si vous subissez des déconvenues (retard de vol, hôtel ne correspondant pas à la description, annulation du voyage par l’agence…), vous pouvez obtenir réparation de vos litiges.

En souscrivant notre assurance Allianz Protection Juridique, vous bénéficiez d'un juriste spécialisé en droit du tourisme qui vous accompagne pour vous retourner contre l'agence de voyage et obtenir votre indemnisation. 

Les solutions d'Allianz Protection Juridique

Vous avez un litige lié à votre contrat de voyage ?
Un juriste spécialisé en droit du tourisme vous aide à chaque étape.

Les voyages à forfait sont régis par une législation spéciale, inscrite dans le Code du tourisme. La loi du 13 juillet 1992  prévoit que l’agence de voyage est responsable de plein droit du fait de ses prestataires (hôtel, compagnie aérienne…). Cela signifie que c’est elle qui est tenue entièrement responsable du bon déroulement des prestations vendues.

Les démarches amiables

En cas de litige, votre juriste envoie une lettre de mise en demeure argumentée, en recommandé avec avis de réception, à l’agence de voyage, pour solliciter une indemnisation.

Pensez donc à constituer un dossier avec des preuves et conserver les éventuelles factures dont vous sollicitez le remboursement.

Le Médiateur du tourisme

Si l’agence de voyage ne répond pas ou si elle refuse de vous indemniser, votre juriste saisit le Médiateur du tourisme et du voyage.

Il se prononce sur la responsabilité de l’agence et donne son avis sur l’indemnisation à laquelle vous pouvez prétendre. L’agence de voyage suit généralement ses préconisations et le litige s’arrête.

Il est rare qu’un litige avec une agence de voyage arrive en justice.

La procédure judiciaire

Si malgré la saisie du Médiateur, aucune solution amiable n’est trouvée, votre juriste vous accompagne pour porter votre affaire en justice et tout au long de la procédure. 

Vous pouvez vous faire représenter par l’avocat de votre choix. Ses honoraires sont pris en charge par Allianz Protection Juridique1.

Lorsque le juge rend sa décision, votre juriste est à vos côtés pour veiller à ce que le jugement soit rapidement exécuté et que les fonds vous reviennent.

Nos solutions en cas de litige

Un couple dans un café

Votre famille est défendue pour les risques de la vie quotidienne, ainsi que pour les litiges familiaux et patrimoniaux.

En cas de construction d'une maison, il faut vous prémunir des mauvaises surprises liées à la construction.

Chaque année, de nombreuses personnes sont victimes d'usurpation de leurs plaques d'immatriculation.

1 sous réserve d’application des garanties contractuelles.

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